VoIP-Technik sorgt für Standortunabhängigkeit

Software integriert alle Abläufe bei Energiedienstleistern

Mit der Software-Lösung »Interaction Process Automation« (IPA) von Interactive Intelligence lassen sich alle Geschäftsprozesse von Energiedienstleistern über Unified Communications (UC) automatisiert abwickeln.

Angesichts der beschlossenen Energiewende in Deutschland müssen die heimischen Energiedienstleister weitere Kosten einsparen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Eine Möglichkeit, um dieses Ziel zu erreichen, ist nach Ansicht des Software-Herstellers Interactive Intelligence die Automatisierung von Geschäftsprozessen auf Basis von Unified Communications (UC).

Interactive Intelligence bietet dazu für den Energiesektor jetzt die Software-Lösung »Interaction Process Automation« (IPA) an. Laut dem Unternehmen können Energiedienstleister durch den Einsatz von IPA ihre Arbeitsabläufe optimieren, den Ressourceneinsatz reduzieren und im Rahmen der Kostenreduzierung einen quantifizierbaren ROI erzielen. »Diese Komplettlösung ist bisher einzigartig am Markt«, betont Richard Woods, Director Key Accounts and Alliances DACH bei Interactive Intelligence.

Im Gegensatz zu bisheriger BPM-Software ist IPA bei Energiedienstleistern unternehmensweit und standortunabhängig einsetzbar. Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse handelt, etwa Genehmigungen oder Informationsbeschaffung. Oder ob komplexere Prozesse bearbeitet werden, beispielsweise Beschwerde-Handling, Kundenabrechnungen oder Auftragsabwicklung.

»Mit IPA können Energiedienstleister erstmals alle Geschäftsprozesse allein über eine Kommunikationsplattform für UC automatisiert abwickeln«, fasst Woods zusammen. »So kommen gerade im momentanen Umbruch in der Energielandschaft mehr Anfragen für einen Tarifwechsel an die Energieunternehmen. Diese müssen schnell und effizient abgewickelt werden. IPA sorgt nicht nur für den reibungslosen Ablauf der Arbeitsaufgabe, sondern überwacht auch den Prozess. Wird etwa ein Tarifwechsel nicht innerhalb eines gewissen Zeitrahmens erledigt, sorgt das System automatisch dafür, dass sich schnell ein kompetenter Mitarbeiter der Aufgabe annimmt.« Dagegen stünden oft manuelle Prozesse im Energiesektor - »diese und sonstige Verzögerungen werden mit IPA abgeschafft«, sagt Woods.

Durch Nutzung der vorhandenen UC-Systeme lässt sich die Implementierung im Energiesektor schneller durchführen als bisher. Der Unterschied zu sonstigen komplexen Workflow-Engines besteht darin, dass die Bearbeitung von Prozessen und sonstigen Arbeitsvorgängen kein separates Workflow-System erfordert. Gleichzeitig bestehende Anwendungen sind weiter nutzbar. Für die Mitarbeiter ändert sich dadurch nicht sehr viel. Weil ein Geschäftsprozess mit IPA genauso behandelt wird wie ein Anruf oder eine E-Mail, können die Mitarbeiter in der gewohnten Bildschirm-Oberfläche weiterarbeiten.

»IPA beruht auf bewährten Kommunikationstechniken, die seit Jahren erfolgreich bei Contact Centern von Energiedienstleistern im Einsatz sind«, erläutert Woods. Dabei handelt es sich unter anderem um VoIP-Technik, Intelligentes Queuing und Routing, Echtzeitinformationen über Anwesenheits-Management, Workforce-Management, Personal-Management, Multichannel-Recording und Echtzeit-Monitoring.